Otrs 0 - Руководство Администратора




PDF просмотр
НазваниеOtrs 0 - Руководство Администратора
страница8/219
Дата конвертации11.12.2012
Размер1.65 Mb.
ТипРуководство
1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   ...   219

Глава 1. Системы Обработки Заявок -
Основы
В этой главе дается краткий обзор идеи заявок в целом, и систем обработки заявок, в частности.
Краткий пример иллюстрирует преимущества использования системы обработки заявок.
Что такое система обработки заявок и зачем
она нужна?
Следующий пример показывает, что собой являет система обработки заявок и как можно
сэкономить много времени и денег, используя подобную систему в своей компании.
Давайте представим, что Максим занимается производством видеомагнитофонов. Максим
получает много писем от клиентов, которые нуждаются в помощи по устройству. Спустя
несколько  дней,  у  него  нету  свободного  времени  чтобы  оперативно  ответить  на  все
письма клиентов или хотя бы просмотреть их. Некоторые клиенты не хотят долго ждать и
пишут второе письмо с тем же вопросом. Все письма, содержащие просьбы о поддержке
хранятся в одном почтовом ящике. Запросы не сортируются и Максим отвечает на письма
пользуясь обычной программой для работы с электронной почтой.
Поскольку Максим не успевает быстро дать ответ на все письма, его инженеры: Андрей и
Александр берутся помочь Максиму. Для работы с почтой Андрей и Александр используют
один  и  тот  же  почтовый  ящик,  который  хранит  все  письма  клиентов.  Они  ничего  не
подозревают  о  том,  что  Максим  получил  два  одинаковых  письма  с  вопросом  о  помощи
от  отчаявшегося  клиента.  Временами  они  оба  отвечают  на  один  и  тот  же  запрос,  и
клиент  получает  два  различных  ответа.  Более  того,  Максим  не  имеет  представления  о
содержимом  этих  ответов.  Также  он  не  знает  подробностей  большинства  проблем  его
клиентов  и  о  том  как  они  решаются,  какие  проблемы  возникают  чаще  всего,  а  также,
сколько времени и денег он должен потратить на поддержку клиентов.
На  собрании  коллега  рассказывает  Максиму  о  системах  обработки  заявок  и  как  они
могут  решить  его  проблемы  с  поддержкой  клиентов.  После  поиска  информации  в
Интернете, Максим принимает решение установить Open Ticket Request System (OTRS)
-  Открытую  Систему  Обработки  Заявок  (далее  просто  OTRS)  на  компьютере,  который
будет  доступен  из  веб  как  для  клиентов  компании  так  и  для  ее  сотрудников.  С  этого
момента,  запросы  клиентов  больше  не  приходят  на  частный  почтовый  ящик  Максима,
теперь они направляются на почтовый ящик, который используется для OTRS. Система
обработки заявок (OTRS) подключена к этому почтовому ящику и автоматически сохраняет
все  запросы  в  своей  базе  данных.  Система  генерирует  авто-ответ  для  каждого  нового
запроса и отправляет его клиенту, так что теперь клиент может быть уверен в том, что его
запрос поступил в обработку и ответ будет дан в ближайшее время. Для каждого запроса
OTRS создает прямую ссылку - номер заявки. Теперь клиенты довольны, они получают
быстрый ответ на свою заявку и им уже нет никакого смысла писать повтороне письмо с
тем же вопросом. Максим, Андрей и Александр могут спокойно отвечать на поступившые
запросы используя обычный веб-браузер для работы с OTRS. Также, следует отметить
тот факт, что ни одно сообщение клиента не будет отредактировано дважды, поскольку
система автоматически блокирует заявку, для которой создается ответ.
Давайте представим что г-н Гришко делает запрос в компанию Максима и его сообщение
обрабатывается системой OTRS. Александр дает краткий ответ на его вопрос. Но у г-
1

Системы Обработки
Заявок - Основы
на  Гришко  есть  дополнительный  вопрос  и  на  следующий  день  он  отвечает  на  письмо
Александра.  Поскольку  у  Александра  и  своих  дел  хватает,  на  письмо  г-на  Гришко
отвечает Максим. Способность OTRS хранить историю позволяет Максиму просмотреть
всю цепочку переписки по этому запросу и написать более подробный ответ г-ну Гришко. Г-
н Гришко, в свою очередь, даже не догадывается, что в процесс общения были вовлечены
два  разных  человека,  он  доволен  советами  относительно  решения  своей  проблемы,
которые пришли в последнеем сообщении от Максима.
Конечно,  это  всего  лишь  краткий  обзор  функциональных  возможностей  и  особеностей
систем  обработки  заявок.  Но  в  случае,  если  в  вашу  компанию  приходит  множество
запросов  от  клиентов  через  письма  электронной  почты  и  телефонные  звонки  и  они
должны обрабатываться в разное время, - система обработки заявок поможет существенно
сэкономить время и деньги, позволит структурировать всю систему поддержки клиентов,
сделать более прозрачным процесс обмена информацией между клиентами и компаниями,
что  неотменно  приведет  к  повышению  эффективности  как  для  клиентов  так  и  для
обслуживающего персонала и позитивно скажется на финансовом положении компании.
Что такое заявка?
Заявка  очень  похожа  на  медицинскую  карточку  пациента  больницы.  Медицинская
карточка создается, когда пациент посещает больницу впервые, все важные данные о
пациенте, такие как: личные данные, информация о состоянии его здоровья, медицинском
осмотре  записываются  в  медицинскую  карточку.  С  каждым  новым  визитом  пациента  в
больницу, каждый из лечащих врачей добавляет в медицинскую карточку информацию
о  состоянии  пациента,  истории  болезни  и,  используемые  для  лечения  лекарственные
препараты. Таким образом другие лечащие врачи и медсестры могут видеть, подробную
картину  состояния  пациента.  Когда  пациент  выздоровел  и  выписался  из  больницы,
медицинская карточка закрывается и вся информация передается в архив.
Системы  обработки  заявок,  такие  как  OTRS,  обрабатывают  заявки  как  обыкновенные
емейлы  (email).  Когда  клиент  посылает  запрос,  система  создает  новую  заявку,  что
сравнимо  с  открытием  новой  медицинской  карточки  пациента  больницы.  Ответ  в
этой  новой  заявке  можно  сравнить  с  записью  лечащего  врача  в  медицинской
карточке,  свидетельствующей  о  изменении  состояния  здоровья  пациента.  Заявка
считается закрытой, когда клиенту отправлен ответ или если заявка закрыта системой
автоматически.  Если  клиент  отправляет  ответ  на  уже  закрытую  заявку,  она  будет
заново открыта системой и в нее будет добавлена новая информация. Чтобы сохранить
целосность всех данных, хранящихся в системе, каждая заявка хранится и архивируется
вместе  со  всей  информацией.  Поскольку  заявки  обрабатываются  как  обыкновенные
сообщения электронной почты - вместе с ними также будут сохранены все вложения и
контекстные аннотации. Конечно же, такая полезная информация как примечания, даты,
данные о нанятых работниках, рабочее время необходимое для работы с заявкой и т.д
также сохраняется системой. Все заявки могут быть отсортированы в соответствующем
порядке, также можно с легкостью производить поиск всей необходимой информации.
2
1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   ...   219

Похожие:

Otrs 0 - Руководство Администратора iconРуководство администратора Система автоматизации делопроизводства и ведения архива электронных документов
Документ предназначен для администратора системы LanDocs: делопроизводство и дополнительных модулей
Otrs 0 - Руководство Администратора iconРуководство администратора 
Это руководство содержит информацию об установке и администрировании ПО «usb-фильтр». 
Otrs 0 - Руководство Администратора iconРуководство администратора безопасности 
Документ предназначен для администраторов как руководство по установке и конфигу
Otrs 0 - Руководство Администратора iconРуководство по установке системы Версия 4 14
Документ предназначен для изучения на этапе установки и начальной настройки системы. Документ не содержит руководства по дальнейшей...
Otrs 0 - Руководство Администратора iconРуководство по установке системы версия от 03. 09. 2010
Документ предназначен для изучения на этапе установки и начальной настройки системы. Документ не содержит руководства по дальнейшей...
Otrs 0 - Руководство Администратора iconРуководство администратора
Руководство предназначено для администраторов CompanyMedia-Делопроизводство” версии 55, корпоративной системы автоматизации делопроизводства...
Otrs 0 - Руководство Администратора icon1. Руководство системного администратора (настоящее руководство по установке программы). 3
Руководство предназначено для специалистов, которые будут заниматься установкой и техническим обслуживанием программы «Электронная...
Otrs 0 - Руководство Администратора iconРуководство администратора

Otrs 0 - Руководство Администратора icon  Руководство администратора 
  Введение   
Otrs 0 - Руководство Администратора iconРуководство администратора
Предисловие   6
Разместите кнопку на своём сайте:
kak.znate.ru


База данных защищена авторским правом ©kak.znate.ru 2012
обратиться к администрации
KakZnate
Главная страница